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Processos ágeis, pacientes satisfeitos: as lições bem-sucedidas de um hospital digital (e tradicional)

Segundo Mônica Bezerra, da Santa Casa da Bahia, a tecnologia, invisível, é o caminho para apoiar a humanização do cuidado

Marcelo Freire, jornalista da agência essense

Uma instituição de Saúde fundada em 1549 e que ainda se mantém como uma das grandes referências de assistência no Brasil. A trajetória da Santa Casa da Bahia é uma mistura bem-sucedida de tradição acumulada em 500 anos e abertura para o novo.

O atendimento está concentrado no Hospital Santa Izabel, cuja história também é antiga – ele foi inaugurado em 1893. Suas características atuais, no entanto, estão alinhadas às necessidades contemporâneas, com a certificação internacional HIMSS 7 (do inglês Healthcare Information and Management Systems Society – Sociedade de Informação e Sistemas de Gestão em Saúde), atestando a instituição como um hospital digital. 

Com uma história de mais de 20 anos na Santa Casa da Bahia, a atual diretora corporativa de tecnologia e operações, Mônica Bezerra, entende que essa combinação entre tradição e inovação não é casual. “Nossa história é vinculada ao ensino”, diz Mônica, lembrando que o grupo também abriga a Faculdade Santa Casa, fundada em 1813. 

“Nossa área de pesquisa sempre foi atuante. Atraímos um perfil de médico comprometido com ensino e pesquisa, então, é natural que eles abracem esse caminho mais tecnológico”, afirma.

Essa aproximação com o mundo acadêmico permitiu à Santa Casa e ao Hospital Santa Izabel o estabelecimento de uma cultura em que a tecnologia e a inovação não enfrentam muitos obstáculos para a implementação. “Acreditamos que a tecnologia é uma ferramenta para atingirmos nossa excelência operacional”, resume Mônica.

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A jornada agilizada

Na prática, o Hospital Santa Izabel desfruta de vários benefícios proporcionados pela transformação digital, como prontuário eletrônico e histórico clínico digitalizado do paciente, além de sistemas que monitoram a aplicação de medicamentos e os sinais vitais daqueles que estão internados. “Quando os registros do paciente são informados, eles já vão para o prontuário eletrônico. Se os sinais estiverem fora dos parâmetros determinados, o sistema gera um alerta”, conta.

“Outro processo é o de checagem à beira do leito. O médico faz a prescrição; o sistema avalia, verifica e pede a preparação para a farmácia. A equipe de suprimentos recebe e separa a medicação, que chegará às mãos da enfermeira para garantir que o tratamento solicitado pelo médico será aplicado da forma correta, no horário devido. Todo esse rastreamento é eletrônico. Temos total controle, desde o momento em que o medicamento foi prescrito até sua aplicação no paciente”, resume a diretora de operações.

O processo digitalizado gera frutos tanto para o hospital quanto para o paciente,  que experimenta uma jornada mais rápida e com procedimentos mais assertivos. “São processos mais leves, que trazem agilidade e asseguram que os procedimentos certos serão conduzidos nos pacientes certos.”

“As ferramentas ajudam na parte burocrática e no apoio à tomada de decisões da equipe clínica. Na hora da prescrição, a tecnologia pode auxiliar o médico sugerindo o melhor protocolo clínico, terapêutico, checagem de dosagem e de risco de interação medicamentosa e qualquer característica que possa interferir nesse tratamento”, conta. “Essa é a parte da tecnologia.”

Tecnologia invisível, nunca impositiva

A interação permitida pela tecnologia também resulta na melhor coordenação do cuidado da equipe de Saúde, aproximando, na prática, médicos, enfermeiros, farmacêuticos, psicólogos, fisioterapeutas, nutricionistas e assistentes sociais, entre outros profissionais. Todos ficam a par do tratamento do paciente e podem acompanhar cada etapa do processo.

“O plano terapêutico é desenvolvido por todos e envolve tudo que se espera da progressão do paciente em sua jornada, inclusive a expectativa por sua alta do hospital”, diz. “Depois disso, o nutricionista informa como o paciente deverá se alimentar; o assistente social conversa com a família para detalhar os cuidados que ele deverá ter em casa, etc. Todo o planejamento e a evolução do tratamento são discutidos pelos profissionais, e isso é viabilizado pela tecnologia.”

Apesar da presença abundante da tecnologia em todas as partes desse processo, isso não significa que ela seja apresentada de forma impositiva ao paciente. “Na verdade, ela é quase invisível”, explica Mônica, “porque a tecnologia só aparece para tirar as burocracias das mãos da equipe e deixar os profissionais focados apenas no paciente”.

O resultado desse trabalho, que o hospital considera bem-sucedido, se reflete nos indicadores NPS (net promoter score, na sigla original em inglês), que são medidos de acordo com o feedback dos pacientes e representam um ponto central na estratégia da instituição. 

“O NPS é tão sério que é discutido toda semana entre os gerentes e o nosso diretor”, conta. “Se um paciente tem alguma queixa em relação a nosso serviço, isso é prioritário em relação a outros pontos que precisamos melhorar. É um pilar estratégico do hospital.”

Cuidado humanizado

Enquanto atende milhares de pacientes e enfrenta eventuais desafios, como a pandemia, o Hospital Santa Izabel e a Santa Casa da Bahia mantêm o olhar no futuro, com a formação de novos profissionais na Faculdade Santa Casa e o planejamento para melhorar a assistência e embarcar novas tecnologias.

“O primeiro objetivo é ampliar as linhas de cuidado”, diz Mônica. “Estamos pensando em como aprimorar essa linha, desde a prevenção até o eventual tratamento. Planejar o cuidado, como um todo, é a melhor maneira de entregar valor para o paciente e ajudá-lo a perceber essa transferência de valor.”

Quando fala de novas tecnologias, Mônica acredita que o hospital intensificará a utilização de soluções de inteligência artificial – “nos ajudará a ser mais preditivos”, diz ela – e de robótica. A cirurgia minimamente intervencionista, apoiada nas soluções de robótica, é uma aposta da Santa Casa. “É um procedimento que traz mais conforto ao paciente e segurança e assertividade ao médico”, conta a diretora de operações. 

Outro ponto que contribui para o uso das novas ferramentas é a chegada do 5G. “Teremos uma arrancada em interoperabilidade, com mais capacidade de interagir com as pessoas enquanto elas estão a caminho do hospital, utilizando dispositivos para se comunicar com a gente. Além disso, internamente, poderemos trabalhar o uso da nuvem com muito mais rapidez”, conta.

Mônica, porém, ressalta que a assistência só será bem-sucedida se a tecnologia não for considerada a estrela do processo. 

“A tecnologia é o meio, e não o fim. Ela está apoiando as decisões do nosso corpo clínico, agilizando e trazendo segurança aos processos. Mas nós confiamos nas pessoas, e no carinho que elas terão com o paciente”, diz Mônica. “Nosso mantra é que somos pessoas que gostamos e cuidamos de pessoas. Isso é o que nós prezamos.”